לקוח נאמן הוא איש השיווק הטוב ביותר שלך
נגישות המידע, כפי שמתאפשרת בעידן האינטרנט, מאפשרת לצרכנים השוואה משוכללת של כדאיות רכישת מוצרים וקבלת שרותים. נגישות זו מביאה איתה ירידה ברמת נאמנות הלקוחות ועלייה ברמת הניידות של לקוחות. כתוצאה ממנה עולה החשיבות של תהליך שימור הלקוחות, שהפך לחלק אינטרגלי מאסטרטגיית השיווק בעסק. תהליך טיפוח נאמנות הלקוחות אינו קשה כלל אבל דורש תשומת לב ותכנון.
מחקרים וסקרים מראים כי עלות הבאת לקוח חדש גדולה פי 5-6 מעלות שימור לקוח קיים.
למרות זאת, לא כל בעלי העסקים משקיעים בשימור הלקוחות. באופן פסיכולוגי, ההשקעה בשיווק נראית משתלמת וכדאית יותר מההשקעה בשירות ושימור לקוחות בגלל שתקציב השיווק מביא באופן ישיר לזרימת לקוחות והכנסת מזומנים לתזרים העסקי. כתוצאה מכך, ההשקעה בתקציב השיווק של עסק באה הרבה פעמים על חשבון התקציב המוקצה לשירות ושימור לקוחות.
קצת סטטיסטיקה: : 10% מהלקוחות הנאמנים בממוצע מספקים 30% מהרווח. 96% מלקוחות מתלוננים המטופלים כראוי הופכים ללקוחות נאמנים יותר מבעבר. מחקר שנערך בארה"ב קובע כי גורמי הנטישה הם: 3% ללא סיבה 5% עקב מציאת ספק טוב יותר 9% עקב מחיר 14% חוסר שביעות רצון מהמוצר ואילו 68% נוטשים עקב יחס אדיש מצד נותן השירות.
המשמעות של הנתונים היא שאחוז ניכר מהצלחת השימור נמצאת בידיים שלנו בעלי העסקים ותלויה ביחס אותו נעניק ללקוחותינו. בניגוד לתחומים אחרים בהם ידם של העסקים הגדולים על העליונה הרי שבתחום זה בעלי העסקים הזעירים והקטנים יכולים ליהנות מיתרון משמעותי מעצם יכולתם לספק אינטימיות, אמפתיה ויחס אישי כמו שארגון גדול רק יכול לשאוף אליו.
יצירת קשר טוב ורציף עם לקוחות, כשהיא מלווה במתן שרות טוב ואיכותי מטעם כל הדרגים בחברה, גם ובעיקר כאשר מדובר בתלונת לקוח, תחולל פלאים ברמת שימור הלקוחות בעסק. לקוח שזוכה לתשומת לב ומענה בזמן, שיודע שאין סיכוי שישכחו אותו או את בקשתו, שמרגיש שיש קשר אינטימי בינו ובין העסק שלך, איתך ועם העובדים שלך, לקוח כזה לא ירצה לעזוב ויהיה מוכן לעיתים לשלם גם יותר עבור מה שיש לך להציע.
שימור לקוחות הוא מכלול הפעולות הניהוליות, הלוגיסטיות והשיווקיות שעסק מבצע בכדי לאתר גורמי נטישת לקוחות ולנטרלם. הפעלת תוכנית שימור הלקוחות תגדיל את הכנסות העסק מלקוחות קיימים, במקביל להגדלת מכירות מלקוחות חדשים שיגיעו כתוצאה מפעילות שיווקית. תחילתה של תוכנית שימור הלקוחות בעבודת תחקיר. עליך ליצור מאגר מידע של לקוחותיך, הקיימים והפוטנציאלים ולשמור אותו בצורה נוחה לשימוש. עליך ללמוד היטב את הלקוחות שלך, לבדוק מהם צרכיהם ורצונותיהם, להגדיר את הפוטנציאל של כל לקוח ולבחון את התלונות שהצטברו.
הדרך למקסום נאמנות הלקוחות וליצירת צמיחה עקבית בהכנסות החברה מלקוחות קיימים, עוברת דרך בניה וניהול נכון ושיטתי, של בסיס נתוני לקוחות החברה. בוא נאמר שהשנה העסק שלך גלגל 1.8 מליון ₪, ויש לך 600 לקוחות שרכשו מוצרים או שירותים. כלומר, הקנייה השנתית הממוצעת של לקוח שלך היא 3,000 ₪. מידע כללי זה נותן משמעות ראשונה לכמה כסף שווה להשקיע בשימור לקוח קיים. אולם, בדיקת אצבע זו אינה מספיקה, עלינו לשכלל אותה.
כמו בכל עסק, סביר ש80% מההכנסות נתרמים ע”י 20% מהלקוחות. ניתוח טוב יצליח למקד את תשומת הלב שלנו בחתך לקוחות התורם לרווחיות החברה, יצייד אותך במידע לגבי ערכו האמיתי של כל לקוח ואיזה הפסד יגרם לך מנטישתו, האם כשיעזוב יגרום לנטישה של לקוחות נוספים ואם כן, איזה נזק כלכלי זה עלול לגרום. מה העלות הממוצעת של השגת לקוח חדש, מה שיעור הנזק הכספי שיגרם כתוצאה מלקוחות ממורמרים השוטחים תלונות באזני כל מי שמוכן לשמוע, כמה אתה משקיע במכירה ללקוח חדש (כסף, אנרגיה ומשאבים נוספים), איזו השקעה נדרשת במכירה ללקוח ותיק.
שימוש מושכל במאגר נתונים ובכלי ניתוח, מחולל פלאים לשורת הרווח. הוא יעזור לנתח את נתוני המכירות בחתכים שונים, לבחון את הרווחיות של כל לקוח, לקבוע על איזה לקוחות אינך מוכן לוותר ויאפשר לבנות מערך שרות וטיפוח יעיל יותר, כמו גם לקדם את הפעילות השיווקית בעסק.
