שקיפות בעסקים קטנים
אם יש משהו אחד שכולנו כישראלים מסכימים עליו הוא שאנחנו לא אוהבים לצאת פראיירים. הצרכן הישראלי חשדן מטבעו, וכאשר לא ברור לו כמה הוא משלם בשורה התחתונה, או על מה הוא משלם – הוא הופך חשדן עוד יותר וסביר שיוותר על הקנייה. מאז המחאה החברתית (ועוד לפניה) אנחנו רואים עליה באתרי השוואת מחירים באינטרנט, קבוצות רכישה שצצות כפטריות אחרי הגשם, צרכנים שעורכים סקר שוק או מחפשים אחר הקופון הבא. אין ספק, הצרכן הישראלי היום מתוחכם הרבה יותר מבעבר.
לצרכנים ישראלים רבים התחושה שעסקים קטנים כגדולים מנצלים אותם. כל מי שפונה אליהם מנסה למכור להם משהו, "לדחוף" להם משהו, "לגזור קופון" באמצעות מחיר גבוה יותר מכפי שצריך. נכון, החשדות האלו נולדו מאיפה שהוא, שכן פעם חברות גדולות ותאגידים אכן היו גוזרים עלינו, הצרכנים הקטנים, מחיר גבוה בגלל מבנה שוק מונופוליסטי. המחירים היו מעורפלים, החבילה הייתה מורכבת ומסובכת, ולצרכן לא הייתה יכולת ממשית להשוות מחירים והיה מרגיש תמיד שמישהו עובד עליו. אבל כבעל עסק, אתה לא רוצה שהתנהלות של כמה גופים שאין להם קשר אליך בכלל תשליך עליך ועל העסק שלך. אז מה עושים?
חשוב שתדע, עסקים קטנים הרבה פעמים יוצרים את אותו הרושם אצל הלקוחות מבלי להיות מודעים בכלל. הלקוח מתקשר ומבקש הצעת מחיר, ואנחנו עונים לו שזה תלוי. אצל הלקוח כבר נדלקת נורה אדומה. הלקוחות רוצים לדעת בבירור מה הם מקבלים, מה הם לא מקבלים, וכמה הם משלמים על כך. המודל צריך להיות פשוט וברור כדי שיוכלו לבצע השוואת מחירים. אם לא נאפשר ללקוח שלנו לבצע השוואת מחירים, הוא יחשוב שאנחנו מסתירים ממנו משהו ושאנחנו כנראה לוקחים מחיר גבוה מכפי שאנחנו אמורים.
חשוב שנהיה כמה שיותר שקופים עם הלקוחות שלנו. אם אנחנו אכן לוקחים מחיר גבוה יותר, ואנחנו יודעים זאת, אנחנו צריכים להסביר לו למה. כאשר הערך המוסף ברור ללקוח, הוא מבין למה הוא משלם יותר, ומוכן לעשות כך מרצונו החופשי, ולא בגלל בורות או חוסר הבנה או ברירה. אנחנו רוצים לקוחות מרוצים ולקוחות כאלו הם לקוחות שבחרו בנו מתוך כלל האפשרויות שעומדות בפניהם.
בכל מפגש עם הלקוח עלינו לשדר אותנטיות. הלקוח צריך להרגיש שאנחנו דוברים אמת, שאנחנו מדברים איתו בגובה העיניים, שאנחנו עושים מאמץ ובאים לקראתו ומבינים את הצורך שלו. כאשר הלקוח רואה שבעל העסק או המוכר מבין אותו, חש אמפתיה כלפיו, מעניק לו שירות מעולה ללא קשר לקיום עסקה, הערך נתפס בעיניו כרב יותר, חווית הלקוח שלו טובה יותר והוא יהיה מוכן לשלם אף יותר עבר שירות שכזה.
למשל, הגיע אלינו לקוח שמבקש לרכוש מוצר שאין לנו – מוצר שאזל או מוצר שאנחנו כלל לא מוכרים אצלנו. שירות טוב יהיה להסביר ללקוח שהמוצר איננו נמצא אצלנו כרגע (או בכלל), ולהפנות אותו לאפשרויות אחרות. לכאורה, לא הרווחנו מהלקוח שקל. הלקוח מבין שאנחנו לא מנסים להתחרות על הכיס שלו, כי הרי לא מתקיימת עסקה. עם זאת, הוא קיבל מאיתנו שירות טוב על ידי זה שהפנינו אותו למי שכן יכול לענות על הצורך שלו. הלקוח פגש בנו, הכיר את העסק שלנו על הדרך, ראה את המוצרים שאנחנו מעניקים. בפעם הבאה שהוא יצטרך מוצר שאנחנו כן מוכרים, סביר להניח שהוא יגיע אלינו כי יזכור את השירות הטוב שניתן.
כיום, ללקוחות יש אינספור אפשרויות לבחור מהן בכל קטגוריה. קשה מאוד למצוא מוצר או שירות שאנחנו נותנים שאינו ניתן גם על ידי מישהו אחר. הדרך שלנו למשוך לקוחות היא על ידי חשיבה לטווח הארוך – הסתכלות על הקשר עם הלקוח כעל מערכת יחסים, ולא כעל סטוץ. אנחנו רוצים לקוחות נאמנים, לקוחות שחוזרים אלינו פעם אחר פעם, לקוחות שימליצו עלינו לסביבה הקרובה שלהם. ברגע שנתייחס אנחנו ללקוח כאל צד במערכת יחסים, ניתן לו את השירות לו הוא זקוק מתוך אמפתיה והבנה ולא מתוך תאוות בצע ותחרות על הרכישה של הלקוח – הלקוח יוקיר לנו תודה ויפתח איתנו את מערכת היחסים הזו. כמו בכל מערכת יחסים אחרת, פתיחות ושקיפות היא המפתח למערכת היחסים הזו.
